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Quand la technologie révolutionne les services de ménage

Depuis des décennies, la technologie change positivement notre façon de vivre, pour peu qu’elle soit utilisée à bon escient.

La technologie fait du monde un petit village, grâce au développement des moyens de communication et de transport. Elle participe à l’amélioration de notre espérance de vie, avec tous les appareils de pointe au coeur des pratiques médicales. Elle permet une éclosion infinie de produits et services, qui améliorent la vie de milliards de personnes.

Bien que la technologie soit ultra-présente dans notre quotidien, de nombreux secteurs d’activité tel que celui des services à la personne commencent tout juste à en explorer le potentiel.

 

Les services à la personne à l’aube d’une accélération technologique

Aussi loin que nous puissions observer, la principale percée de la technologie au sein des services tels que le ménage ou le repassage, se situe dans le matériel utilisé pour l’exécution desdits services.

Du fer à charbon à la centrale vapeur, du balai à fibre à l’aspirateur sans sac… La technologie a tout d’abord permis de faciliter la réalisation des tâches telles que le balayage, le repassage, le nettoyage.

 

 

Plus récemment, la vulgarisation des smartphones a rendu possible l’émergence de l’économie collaborative, dont Uber en est le symbole. L’un des bénéfices évidents de cette économie, c’est la possibilité de trouver en une poignée de secondes, un prestataire disponible pour répondre immédiatement à un besoin donné.

En dépit de ces véritables révolutions, la question de la qualité du service final reste de mise. En effet, une aide ménagère a beau avoir un aspirateur dernière génération entre les mains, il n’est pas garanti pour autant qu’elle sache s’en servir.

 

La précision technologique face à la dictature des notations

La technologie a toujours eu une longueur d’avance sur l’Homme, tout comme les nouvelles problématiques qu’elle génère.

Avec la percée des plateformes de mise en relation de services, le problème de sélection s’est rapidement posé. Comment choisir le bon prestataire pour la réalisation d’un service ? Comment savoir si le prestataire proposé répondra aux attentes finales du client ?

Jusqu’ici, la solution plébiscitée était celle des notations. Elle consiste à inviter les futurs clients à se fier à la note laissée par les précurseurs suite à leur utilisation d’un service ou d’un produit, pour prendre leur décision.

Seulement, cette approche n’a cessé de montrer ses limites. Entre les notations favorables achetées ou cooptées. Les avis subjectifs laissés sur un mouvement d’humeur – « le serveur ne m’a pas suffisamment souri alors je mets une étoile même si le plat était bon » – . Ou encore les avis défavorables pour nuire à un concurrent…

En réalité, la notation est un critère de moins en moins fiable sur lequel s’appuyer pour faire son choix.

Cette problématique majeure ouvre une autoroute de possibilités pour y répondre. L’une d’elles est la voie empruntée par Kliner avec la toute nouvelle application du ménage. Un condensé de technologie pour prédire la qualité du service à venir.

 

Kliner déploie la technologie prédictive pour ses prestations de ménage

Kliner a lancé ses services en 2016, en tant que plateforme de mise en relation entre clients et prestataires, pour des besoins de ménage à domicile et de nettoyage de bureaux.

Nous avons rapidement compris que notre technologie ne pouvait se limiter à la mise en relation. Car à ce stade, notre technologie n’intégrait pas des problématiques majeures qui pourtant influençaient directement la qualité du service :

 

1/ Les clients ont tendance à être binaires quand ils notent

Les notes de 1 ou 5 étoiles représentent 80% des notations. En conséquence, des aides ménagères même compétentes se retrouvent pénalisées tant que la technologie n’intègre pas un système fiable de pondération des notes.

 

2/ La motivation des aides ménagères est plus décisive que leur formation

Les aides ménagères ont beau être formées, la qualité de leur prestation dépend d’abord de leur motivation. Et il existe une multitude de variables qui jouent sur cette motivation.

La seule façon d’être pertinent dans la recommandation d’une aide ménagère à un client, c’est donc en analysant en temps réel, toutes les variables susceptibles d’influencer sa performance. L’enjeu est de prédire avec quasi certitude la qualité de la prestation que produira l’aide ménagère, en prenant appui sur des données tangibles.

Bienvenue dans l’ère de la technologie prédictive.

 

La technologie prédictive ouvre une nouvelle ère pour les services à la personne

Les services à la personne souffrent dramatiquement du problème de la qualité de service.

À tel point que quand un client « a la chance » de tomber sur un prestataire qui réponde exactement à ses attentes, il pense avoir trouvé ‘la perle rare’. Il fait alors tout pour la garder, jusqu’à ce qu’un beau jour, brutalement, sa perle rare ne fournisse plus la même qualité de service, sans savoir pourquoi.

Avant de déployer notre technologie prédictive, nous avons passé 3 ans chez Kliner, à collecter et analyser les données de performance des aides ménagères. Nous avons ensuite modéliser un algorithme qui détermine en temps réel et pour chaque prestation, l’aide ménagère la plus à même de fournir une prestation 5 étoiles !

 

Prenons un exemple des plus simples

Une aide ménagère qui travaille du lundi au dimanche, a une note moyenne de 4.5 sur 5. Excellent, n’est ce pas ?! Avec notre technologie précédente, un client qui commandait une prestation le dimanche se serait vu proposer cette aide ménagère. Ce qui parait logique.

Mais la technologie prédictive va plus loin. Elle analyse les performances de cette aide ménagère et constate que certes elle a 4.5 de moyenne, mais en fait elle a toujours 5 étoiles sur toutes ses prestations effectuées du lundi au vendredi. Et elle a toujours 2 étoiles pour ses prestations effectuées le weekend.

Notre technologie prédictive ne recommanderait donc pas cette aide ménagère pour une prestation le dimanche, là où n’importe quel autre système l’aurait proposée sans sourciller.

Imaginez un algorithme qui s’enrichit à chaque nouvelle prestation effectuée. Aujourd’hui, lorsque vous commandez une prestation de ménage chez Kliner, notre technologie prédictive analyse en une fraction de seconde plus de 120 variables de performance sur chaque aide ménagère de notre réseau.

Demain, ça sera des milliers de critères, pour une prédiction toujours plus précise.

 

Technologie, intelligence et encore technologie. C’est beau, le progrès.

La magie de la technologie s’est de rendre simple des choses à priori complexes.

En déployant la technologie prédictive, Kliner veut marquer un changement pour les services de ménage à domicile et nettoyage de bureaux. Nous entendons standardiser un haut niveau de service sur toutes les prestations commandées sur l’application du ménage.

Une petite avancée pour la technologie, un grand pas pour la satisfaction des clients.

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11.05.19 | Actualités

Kliner
Kliner
Paris - La Défense



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