Creer son entreprise

Pourquoi un bon service client peut sauver une entreprise de la faillite

Beaucoup a été dit sur l’importance de l’expérience client. Clients heureux, activité heureuse. Pourtant, trop d’entreprises encore ne traduisent pas cet adage par un investissement conséquent dans le développement de leur service client.

Il se trouve que consacrer les efforts nécessaires aujourd’hui dans l’amélioration de votre service client peut drastiquement doper les performances de votre business à moyen et long terme.

Voici quelques conseils pour faire de votre service client la clé de voûte de votre croissance.

 

La valeur d’un service client de qualité

Vous pouvez vendre le meilleur produit au monde. Mais s’il n’y a pas un niveau de service à la hauteur pour accompagner le client, il vous sera impossible de devenir ou rester un acteur qui compte dans votre domaine.

Voici 2 raisons évidentes pour lesquelles la qualité du service client doit être votre priorité :

 

1. Une bonne expérience client permet de baisser vos coûts de croissance

Quel que soit votre secteur d’activité, acquérir un nouveau client coûte bien plus cher que de le garder.

En effet, il est utile de garder en perspective les différentes étapes qui vous ont conduit à obtenir un seul nouveau client :

D’abord l’étude de marché, puis la définition d’une stratégie marketing, la conception de votre communication, le montage de vos campagnes publicitaires, l’investissement budgétaire, l’optimisation des performances des campagnes, l’amélioration de votre tunnel de conversion… Et enfin, voilà le premier client qui arrive !

Selon les secteurs, le coût d’acquisition d’un nouveau client peut varier de quelques euros à plusieurs dizaines de milliers d’euros.

Imaginez donc qu’au bout de tout ce processus, un client décide d’essayer vos services. Et juste parce qu’il n’obtient pas l’aide dont il aurait eu besoin sur un point de friction de votre service, il décide de vous tourner le dos ?!

Des milliers d’euros envolés à cause d’un mail, d’un appel ou d’un chat qui ont fait défaut juste quand le client en avait besoin. C’est pourquoi la stabilisation de votre croissance va de pair avec le niveau de satisfaction de vos clients.

 

2. Une bonne expérience client permet de développer votre crédibilité

Aujourd’hui, l’acte d’achat passe quasi systématiquement par la consultation des avis clients. La notation est devenue reine.

Le problème est qu’un client satisfait a tendance à le garder pour lui et son entourage. Alors qu’un client mécontent veut le faire savoir au monde entier. Le risque d’avoir une mauvaise publicité est donc bien plus important.

C’est là où la qualité de votre service client joue un rôle décisif pour le développement de votre entreprise. L’aptitude de votre service client à récupérer un consommateur mécontent va déterminer la popularité que vous aurez sur la toile et ailleurs. Et in fine, votre capacité à attirer de nouveaux clients.

 

Stratégies pour améliorer votre service client

Nous avons analysé les points forts d’une dizaine de marques qui offrent un service client mémorable. Voici 6 approches efficaces que nous avons notées chez elles, et que vous pourriez intégrer chez vous pour améliorer votre expérience client.

 

1. Écoutez pour enrichir votre service client

Ça paraît évident n’est ce pas ? Pourtant trop souvent des entreprises arrivent avec des solutions à priori « clés en main », qui ne répondent pas à toutes les frustrations vécues par leurs clients.

Tout service mémorable commence par une bonne écoute. Et non par une belle présentation powerpoint.

Il est donc primordial de nourrir la conception de vos services ou produits par l’écoute de vos clients.

 

2. Rendez les informations importantes rapidement accessibles

Assurez-vous que vos clients aient à portée de main toutes les informations dont ils ont besoin pour pouvoir utiliser vos services.

Cela inclut une bonne explication de votre offre sur votre site internet ; une FAQ pour trouver réponses aux questions courantes qui vous sont adressées ; des vidéos démo de vos services… Et d’autres solutions imaginables qui facilitent la vie des clients (chat-bot, réseaux sociaux, etc.).

 

3. Le service client virtuel ne peut pas tout. Rencontrez vos clients

Cela peut paraître anachronique à l’ère du tout virtuel. Pourtant il est facile de perdre de vue l’essentiel au milieu des emails et des appels.

Rencontrer les personnes derrière les emails vous permettra d’aller au delà de ce que veulent vos clients. Vous pourrez enfin savoir qui ils sont vraiment.

C’est le point de départ pour percevoir plus légitimement ce que vous devez changer dans votre service client pour être en phase avec les différentes attentes.

 

4. Communiquez

N’attendez pas qu’il y ait le feu pour tirer la sonnette d’alarme. L’alerte se lance à la première fumée.

En d’autres termes, si vous rencontrez des difficultés dans votre service ou vous estimez qu’elles vont arriver, communiquez en amont auprès de vos clients pour les préparer à accepter la situation. C’est le pilote qui annonce les turbulences.

De la même façon quand les choses vont bien, communiquez pour rassurer vos clients sur la bonne santé de la marque à laquelle ils font confiance. C’est le pilote qui vous décrit le paysage survolé et vous parle de la météo à l’arrivée.

 

5. Développer un service client proactif

Une entreprise soucieuse de l’expérience de ses clients n’attend pas que ce soit eux qui viennent crier leurs problèmes. Elles va à leurs devants.

En effet, le client ne doit jamais avoir l’impression qu’une fois qu’il a payé, c’est à lui de se débrouiller pour faire fonctionner le service.

Pour parer à cela, votre service client doit avoir un processus de communication établi et programmé, pour que le client ne se sente jamais abandonné.

Pour les entreprises qui y arrivent, le service client devient alors un lieu d’échange, non plus un service des urgences.

 

6. Agissez comme un partenaire

Voyez vos clients comme vos partenaires. Comme une relation à long terme que vous développez ensemble.

Intégrer cette culture est peut-être l’atout le plus puissant dont vous pouvez disposer pour rendre votre entreprise incontournable au sein de son environnement économique.

Que pensez-vous de cette actualité ?

10.09.19 | Creer son entreprise

CADRES Forum
CADRES Forum
À travers le monde



Plus dans Creer son entreprise